Automatyzacja zapytań klientów

O firmie

Firma to dystrybutor farmaceutyczny – hurtownia zaopatrująca setki aptek na swoim terenie. Codziennie realizuje tysiące zamówień, dostarczając leki, suplementy, wyroby medyczne i parafarmaceutyki. Obsługa klienta to kluczowy element działalności – aptekarze potrzebują szybkich i precyzyjnych informacji o dostępności produktów, cenach, terminach ważności, zamiennikach i warunkach dostaw, aby sprawnie zaopatrywać swoje apteki i obsługiwać pacjentów.

Wyzwanie

Dział obsługi klienta hurtowni był zasypywany mailami od aptekarzy i innych hurtowni. Większość pytań dotyczyła powtarzalnych kwestii: „Czy macie lek X na stanie?”, „Jaka jest aktualna cena?”, „Kiedy będzie dostawa?”, „Jaki jest zamiennik dla leku Y?”. Mimo powtarzalności, każde zapytanie wymagało ręcznej obsługi przez pracownika, który musiał sprawdzić informacje w systemie magazynowym, w innym dziale zweryfikować aktualne kwoty dofinansowania, rabaty kontrahenta oraz marżę obowiązującą w danym tygodniu – i dopiero odpowiedzieć na maila.

Przy setkach takich zapytań dziennie pracownicy spędzali godziny na czynnościach, które nie wymagały ich kompetencji – zamiast rozwiązywać złożone problemy czy budować relacje z klientami, mechanicznie kopiowali dane z systemu do odpowiedzi. W godzinach szczytu zapytania pozostawały bez odpowiedzi godzinami, co frustrowało aptekarzy i spychało ich w objęcia konkurencji.

Rozwiązanie

• Automatyczne rozpoznawanie treści zapytania – system analizował przychodzące wiadomości i identyfikował, o jaki produkt i jaką informację pyta aptekarz.
• Natychmiastowa odpowiedź z aktualnymi danymi – dostępność magazynowa, cena, najbliższy termin dostawy, dostępne zamienniki – generowane w czasie rzeczywistym na podstawie danych z systemu ERP.
• Eskalacja złożonych przypadków – nietypowe zapytania (reklamacje, negocjacje cenowe, specjalne zamówienia) automatycznie trafiały do pracownika z pełnym kontekstem.

Wyniki i efekty

• Odsetek zapytań obsługiwanych automatycznie wzrósł z 5% do 96,7%.
• Czas odpowiedzi na standardowe zapytanie skrócił się z godzin lub dni do minut.
• Pracownicy działu obsługi klienta zostali odciążeni z rutynowych zadań i mogli skupić się na obsłudze złożonych przypadków, budowaniu relacji z kluczowymi klientami i proaktywnym doradztwie.
• Satysfakcja aptekarzy ze współpracy z hurtownią wzrosła – szybsze odpowiedzi przełożyły się na wzrost sprzedaży, a ten na niższe ceny u producentów dzięki większym wolumenom zamówień.
• System działa 24/7 – aptekarze mogą uzyskać informacje poza godzinami pracy działu obsługi.